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不惜一切提高“非常”满意度，奥德曼夏令营深抓用户体验
尽管全国夏令营开营时间已经过半，但是奥德曼夏令营还在忙得热火朝天。每天收到家长们填写的海量报名表和超过4万次家长在微信朋友圈的赞誉!办公室的工作人员为了更好的接待报名，他们把办公桌当做餐桌，把办公室地板当做了床垫。在7月底为什么奥德曼夏令营还会这么火爆呢?让我们一起走进奥德曼夏令营总部CEO谭杰先生的办公室，听听他怎样阐述家长对奥德曼夏令营的认可，让我们来看看谭杰先生有什么样的独到见解吧!记者：谭总，您好，你们奥德曼夏令营越来越火了，能够给朋友们分享一下你们的秘密武器吗?谭杰：你好，谢谢，我们聊天您可以不叫我谭总吗?我很不习惯这个称谓，呵呵。你比我小很多，如果可以你叫我杰哥我很乐意。谈不上秘密，我只能说不惜一切提高“非常”满意率，我们一直深抓用户体验。记者：呵呵，杰哥挺有意思的回答哦!那么能够给我们解释一下满意率和非常满意率吗?谭杰：嗯，举个例子来说，你去饭店吃饭，只要饭菜质量还可口，环境服务之类的也过得去，价格也合理，对你来说应该算是满意的。这样的情况下，你是不会刻意去为这个饭店宣传的。但是，如果你去一个饭店，装修漂亮、菜品考究、味道鲜美、服务周到，*后价格比预想的要低很多，这个时候，你通常想的是下次还来，而且还要把朋友也介绍到这儿来，马上就发朋友圈，发微博向朋友们推荐这家店，这就是好的口碑，好的品牌。记者：哦，杰哥您的意思是说，满意是没有怨言很平淡，非常满意就意味着超越顾客期望值他会为你主动宣传。谭杰：是的，其实做到满意不难，但做到非常满意这个可以说是难上加难。记者：杰哥，能再和我们陈述一下您所说的难上加难吗?谭杰：夏令营是一个牵涉面非常广的培训教育项目，涉及到包括线上线下的各方面的合作，教练，生活老师，参观的场所，交通工具，住宿用餐、教育理念，活动的新颖性和趣味性。我们有认真的分析统计过，一个*从了解奥德曼夏令营，然后报名，然后参加夏令营活动，然后回家接受我们的后续服务，这期间我们和*及家长大概有近300多次的直接和间接接触。我们每一次都要向*和家长传递我们对*成长的关心和*优秀的服务。在这期间任何一个环节出现了问题，都会被家长扣分，当然这只是心理分。我们要做的是每一个环节都让家长或者小朋友加分。我们有一个特别强大的后援团队，他们都是年轻有活力的大学毕业生，假如涉及到第三方或者第四方参与的情况下，我们就尽可能的多做准备工作，多做预案，如果出现问题了，绝对不回避，马上解决，解决到让*和家长都满意为止。记者：嗯，相信与你们合作的单位都会因为你们的真诚而感动，从而提升他们的服务品质，杰哥，能说一下上面你提到的满意率是怎么算出来的吗?谭杰：我们从2011年开始着手满意率的调查，经过三年多的时间我们已经逐步完善了满意率调查体系。从*初的感性调查到今年用数据说话，让小朋友们*自身的体验来进行对每个项目及工作人员的评价，评价指数为20，家长也有20个评判指数。每个指标分为三个结果，不满意(积1分)，满意(积2分)，非常满意(积3分)。*终以40个指标总得分换算，100分以上算非常满意，81分以上算满意，80分及80分以下算不满意。我们这个体系是非常残酷的，如果家长和小朋友全部填满意的话，*终结果是不满意的。我们必须要问责相关工作人员。记者：你们对自身的要求比常人想象的要高很多。那么，杰哥你对今年的满意率有信心吗?谭杰：非常有信心，我这里有一个报表，2011年我们抽样调查了一下，满意率大概是86%，2012年我们正式单个结果调查，满意率大概是92%，2013年满意率是95%，2014年按新指标口径，目前的统计结果非常满意86.1%，满意和非常满意占了94.8%，不满意率3.2%。记者：统计口径这么残酷也还有这么高指数呀!有没有水分呢?如果有不满意的你们会怎么处理，或者满意率达不到要求的你们有没有什么奖惩措施?谭杰：这个数据是我们内部年度分公司评选的指标之一，真实!更何况我们是总部直接回访调查。我们必须了解不满意的原因，才能做到真正的解决，年初我们制定相关制度：凡是非常满意率达不到80%的，差一个点扣各地区负责人一万奖金用来奖励满意率达标的地区负责人。这是奥德曼的红线，我们会把这根线不断提升，我们*终的目标是99%以上甚至更多的非常满意率。记者：杰哥是想把奥德曼夏令营模式做成像国外某剧场一样根据观众微笑次数多少来收费吗?谭杰：嗯，这个节目我了解过，有可能我们会这样做，但估计是3年以后的事情，需要解决各种硬件和软件上的问题，也许还有人性的问题。记者：好的，今天的采访接近尾声，感谢杰哥的分享，也祝奥德曼夏令营越办越好!为更多*提供有意义有提升的西式夏令营!
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